잠금효과(Lock-in). 특정 제품이나 서비스가 연관된 제품이나 부가서비스의 선택에 미치는 영향을 의미한다. 소비자를 고객으로 묶어두기 위해 기업들은 잠금효과를 높이기 위해 다양한 전략을 구사하곤 한다.

잠금효과를 설명할 때 대표적인 사례가 마이크로소프트(MS)의 운영체(OS)제와 웹브라우저다. 한국인터넷진흥원에 따르면 상반기 국내 PC시장에서 윈도 점유율은 97.85%로 절대적이다. 윈도의 기본 웹브라우저, 즉 IE의 점유율은 87.64%로 OS가 웹브라우저 선택에 영향을 주는 잠금효과 강도는 무려 89.57%다. MS의 OS를 선택한 소비자 중 열에 아홉은 MS의 웹브라우저를 이용한다는 얘기다.

◆비정상적 인터넷 환경, 비정상적 Lock-in 효과를 낳다

OS 제조사와 기본 웹브라우저 간 상관계수는 0.9989(상관계수가 1에 가까울수록 양의 상관관계이며, –1에 가까울수록 음의 상관관계이다. 0에 가까울수록 아무런 관계가 없음을 의미한다)로 높은 상관관계를 보이고 있다. 즉, 제조사의 OS 점유율이 올라갈수록 그 제조사의 웹브라우저 점유율 역시 증가한다는 것이다.
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그렇다면 애플의 OS X와 사파리간의 잠금효과 강도는 어떨까. 39.57%로 MS에 비해 다른 모습을 보여주고 있다. 점유율은 MS에 비해 낮기는 하지만 점유율만큼의 잠금효과를 보지 못하고 있다는 얘기다.

과거 MS의 끼워팔기 영향이 남아있기도 하겠지만 근본적 이유는 국내의 유별난 인터넷 환경때문이다. 인터넷 세계의 악으로 지목된 액티브엑스(ActiveX)가 잠금효과에 영향을 미친 것으로 볼 수 있다. 액티브엑스가 없으면 관공서, 금융 서비스를 이용할 수 없는 국내 인터넷 환경이 IE 이외의 웹브라우저의 성장과 선택을 막은 것이다. 실제 해외시장의 경우 PC 시장에서 MS의 윈도와 IE의 잠금효과는 22.33%에 불과하다. 국내와 비교하면 무려 66.24%p나 차이가 난다.  

◆선점만이 유일한 정답? 개방과 혁신에 언제든지 자리 내준다

비정상적인 시장환경이 잠금효과를 높이는 경우도 있지만 혁신과 개방이 기업의 가치와 고객의 충성도를 높이는 경우가 더 많다.  

국내에서 대표적 사례는 모바일 메신저 카카오톡을 꼽을 수 있다. 문자로의 소통은 이통사의 문자메시지 서비스가 유일했던 시절 등장한 카카오톡은 시장의 지형을 바꾸었다. 카카오톡 이후 이통3사의 연합, 네이버의 라인, 다음의 마이피플 등이 이어졌지만 먼저 자리 잡은 카카오톡을 끌어내릴 수는 없었다.
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카카오톡이 통신사나 다른 인터넷 기업에 위협이 되는 것은 확보된 고객들을 자연스럽게 다른 서비스로 전이시킬 수 있다는 점이다. 카카오톡은 m-VoIP, 게임, 교통 등 다른 서비스, 플랫폼으로서 잠금효과를 톡톡히 누리고 있다. 국내 내비게이션 맵 시장의 절대강자는 티맵이지만 지도를 활용해 고객의 충성도를 높인 곳은 오히려 다음카카오다. 티맵은 내비게이션 자체로는 최고로 평가받았지만 고객을 시장점유율인 50%로 한정지음에 따라 다양한 영역으로의 서비스 확대를 스스로 가로막았다.

여전히 고객을 묶어둘 수 있는 방법은 많다. 사물인터넷과 같이 뜨는 기술에서 해답을 찾을 수도 있겠다. 가장 중요한 것은 혁신과 개방, 이 두 가지는 잠금효과 극대화에서 뗄 수 없는 핵심요소다.

2015/08/27 09:14 2015/08/27 09:14

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