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TV 홈쇼핑과 관련한 소비자 불만이 늘어나고 있습니다. TV홈쇼핑 시장은 상세한 상품설명, 편리한 주문 방식 등의 장점 때문에 매년 성장하고 있습니다. 하지만 성장이 이면에는 소비자 불만, 피해도 점점 커지고 있습니다.

TV 홈쇼핑을 보다보면 쇼호스트의 화려한 언변에 넘어가기 십상입니다. 화려한 언변은 불량제품도 히트상품으로 바꾸어놓습니다. 막상 상품, 서비스를 받게 되면 설명과는 다른 부분도 많습니다.

최근 3년(2011년~2013년)간 한국소비자원에 접수된 TV홈쇼핑 관련 소비자피해 926건을 분석한 결과, ‘품질이 불량하거나, 부실한 A/S’가 414건(44.7%)로 가장 많았고 ‘계약해제․해지를 거절하거나 위약금을 과다 부과’하는 사례가 156건(16.8%)으로 뒤를 이었습니다. ‘광고내용이나 설명이 실제와 다른’ 경우가 144건(15.6%), ‘부작용 발생 등 안전 관련’ 피해도 50건(5.4%)에 달했습니다.

피해구제 신청이 가장 많았던 품목은 무엇이었을까요. 바로 보험입니다. 65건으로 7%를 차지했습니다. 이어 의류 56건, 정수기 대여 50건, 여행 43건, 스마트폰 40건 등의 순이었습니다.

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보험의 경우 계약내용을 사실과 다르게 설명하거나 불리한 사실은 설명하지 않거나, 보험금 지급거절, 사은품 제공 등의 경우가 많았다고 합니다.

소비자원에 접수된 주요 사례를 볼까요.

박모씨(여, 서울)는 2013.7. “열나고, 기침감기 코맹맹이 코감기도 언제든지 통원비 2만원 보상”이라는 TV홈쇼핑 광고를 보고 어린이보험에 가입하였는데, 감기가 들어 보상을 요구하니 ‘급성기관지염’만 해당된다며 보상을 거절했습니다.

강모씨(여, 부산)는 2011.5.7. TV홈쇼핑 광고를 보고 “모친이 퇴행성관절염으로 치료중에 있으며 수술할 예정인데 추후 보험금 지급이 가능”한지 문의하니 가능하다고 하여 ‘ooooo 부모님보험’ 에 가입하였으나, 막상 수술 후 의료비를 청구하니 지급 거절했다고 합니다.

홈쇼핑을 통해 보험을 파는 홈슈랑스는 방송을 본 고객들이 전화를 걸어 가입문의를 하는 방식으로 인바운드 TM(텔레마케팅)과 유사합니다. 이런 특성 때문에 소액단품형 상품을 팔기 쉬워 생보사보다는 손보사 상품의 판매가 많고, 통상 손보와 생보의 비중은 7대 3정도라고 합니다.


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여러 상품에서 문제가 발생할 수 있지만 보험의 경우 무형의 상품이라는 점에서 분쟁의 소지가 더 많습니다.

보험의 경우 다른 상품처럼 물건을 수령한 후 불량이 바로 발생하는 것이 아닙니다. 실제 다치고 병원에 가고 해야 혜택을 보는 것인데 문제가 발생한 경우 입증이 곤란한 경우가 많습니다. 복잡한 약관을 소비자가 다 이해하기도 사실 힘듭니다. 여기에 방송 때 약속했던 것들을 불이행해도 입증하기가 쉽지 않습니다.

때문에 다른 나라에서는 홈쇼핑서 보험을 판매하는 경우가 드물다고 합니다.

영국의 경우 Redcats 홈쇼핑사가 불완전판매로 벌금 29만파운드를 부과 받은 이후 사실상 홈쇼핑 보험판매 중단했다는군요. 중국, 인도 등의 경우 보험을 판매하기도 하는데 국내 홈쇼핑사(CJ오쇼핑, GS홈쇼핑)가 진출해 판매하기 때문에 해외사례로 보기는 어렵습니다.

피해, 분쟁이 많아지는 만큼, 안전장치 마련도 시급해 보입니다. 광고내용을 일정기간 보존하고 소비자가 원하면 언제든지 열람할 수 있도록 광고규제를 강화할 필요가 있습니다. 또한 홈쇼핑 사업자와 판매의뢰 사업자가 책임을 떠넘기는 구조도 서로 연대해 책임을 지우게 하는 규정도 필요합니다. 마지막으로 '매진임박' 등 쇼핑호스트의 과장된 설명에 보다 냉철하게 대하는 소비자의 자세도 필요해 보입니다.
2014/09/16 16:28 2014/09/16 16:28
홈쇼핑 채널 사업자들이 종합유선방송사(SO)에 지급하는 송출수수료가 매년 큰 폭으로 증가하고 있는 것으로 나타났습니다.

비용은 늘어나고 있지만 홈쇼핑 사업자들의 수익은 오히려 상승곡선을 그리고 있습니다. 왜그럴까요?

30일 방통위가 발표한 방송사업자들의 2009년 재산상황 현황을 살펴보면 재미있는 점을 발견할 수 있습니다.

KBS, MBC, SBS 등 지상파 3사는 광고수입이 크게 줄면서 매출이 전년대비 하락했습니다. 그런데 종합유성방송사업자(SO)와 채널사업자(PP)는 매출이 늘어났습니다. 특히, PP들의 경우 처음으로 방송매출 점유율에서 지상파를 앞서는 모습을 보이기도 했습니다.

관련기사 : PP 방송매출, 지상파 앞섰다


여기서 살펴봐야 할 부분은 PP들 중에서도 홈쇼핑 사업자들입니다.

PP들의 경우 MSO의 수신료 분배비율이 높아지면서 전반적으로 수익개선 효과가 발생했습니다. 그럼에도 불구하고 홈쇼핑 5개 사업자가 전체 PP 매출에서 차지하는 비중은 무려 58% 입니다.

홈쇼핑 사업자들의 매출 증가율은 23.2%였고 일반PP들은 4.5% 였습니다. 보도전문 채널들의 매출은 오히려 6.9% 감소했습니다.

유독 홈쇼핑 채널 사업자들의 실적이 좋은 이유는 왜일까요?

특히, 5개 홈쇼핑 사업자 모두 홈쇼핑 송출수수료, 즉 SO들에게 주는 채널 사용료는 매년 늘어나고 있는 상황입니다. 지급수수료 역시 증가세입니다.

비용은 늘어나는데 홈쇼핑 사업자들의 매출 및 이익도 역시 상승세입니다.

결국, 홈쇼핑 방송에 나오는 기업들의 과도한 수수료를 얘기하지 않을 수 없습니다.

보통 홈쇼핑에서 물건을 팔 경우 수수료는 판매액의 15% 수준이라고 합니다. 하지만 방송제작비는 별도이고 이런저런 제반비용을 포함하면 실제 기업들의 지급규모는 더 늘어나게 됩니다.

2009년 방통위 국감자료를 보면 홈쇼핑의 평균 판매수수료는 34% 였습니다. 지난해 진성호 의원이 주최한 토론회에서는 실제 판매수수료가 56%에 이른다는 조사가 발표되기도 한 바 있습니다.  

이런 엄청난 수수료 덕분에 경기침체에도 불구, 홈쇼핑 채널들은 매년 안정적인 성장을 기록하고 있고, 이들로부터 송출수수료를 받는 SO 역시 동반성장을 하고 있는 것입니다.

지난해 SO들이 5개 홈쇼핑 사업자들로부터 받은 송출수수료 규모는 무려 4092억원입니다. 전년에 비해 14.5%나 늘어났습니다.

홈쇼핑 사업자들은 물건을 많이 팔기 위해서는 좋은 번호, 즉 지상파 사이사이에 위치한 번호를 차지하기 위해 많은 대가를 SO들에게 지불합니다. 개별적으로 계약을 하다보니 좋은 번호에 대한 경쟁이 붙을 수 밖에 없어 매년 송출수수료는 상승할 수 밖에 없습니다.   

이처럼 늘어나는 비용을 상쇄하기 위해서는 결국 방송에 나오는 기업들로부터 더 많은 수수료를 받을 수 밖에 없는 구조입니다. 그러니 중소기업 입장에서는 중소기업 전용 홈쇼핑 채널을 만들어달라고 할 수 밖에 없는 상황입니다.

하지만 현재 중소기업 홈쇼핑채널 도입은 찬반 양론이 팽팽하게 맞서있는 상황입니다.

규제를 제대로 해 기존 홈쇼핑을 활성화 시키자는 주장이 있고, 중소기업 및 중소기업중앙회 등은 더 이상은 안 된다는 강경한 입장입니다. 또한 종편 사업자 선정과 관련해 채널 연번제, 황금채널 등 특혜가 발생할 수 있어 중기 전용 홈쇼핑 설립은 정치적인 논쟁으로 확대된 상황입니다.

지난 25일 최시중 방통위 위원장은 문방위 전체회의에서 정기국회개시(9월) 이전까지 결론을 내리겠다고 밝혔습니다. 방통위가 허가해주지 않으면 중소기업 전용 홈쇼핑은 등장할 수 없습니다.

중소기업의 판로 확대, 공정경쟁 등을 위해서는 기존 홈쇼핑에서 발생하고 있는 악순환의 고리를 끊거나 제대로 된 중소기업 전용 채널이 필요한 상황입니다.

특정 사업자만 배불리는 것이 아니라 중소기업에게 판로를 열어주고 비용을 줄여 소비자가 더 저렴하게 물건을 구매할 수 있는 선순환 구조를 만들어야 합니다.

특정 사업자들간의 이해관계가 첨예하고 정치적 논란을 불러일으킬 수 있는 만큼, 방통위가 솔로몬의 지혜를 발휘해야 할 상황입니다.

2010/06/30 18:41 2010/06/30 18:41